‘쌍11’ 결속 뒤 소비자들이 직면한 현실

10월 하순부터 각 대형 전자상거래 플랫폼에서는 예약판매를 시작했고 최저가, 한정판 등으로 소비자들의 선불, 주문을 유도했다.

수치가 보여주다 싶이 올해 ‘쌍11’기간 각 대형 전자상거래 플랫폼들의 예약판매기간 열기는 지난해 동기 대비 크게 올랐다. 10월 20일, 티몰과 경동이 동시에 ‘쌍11’ 예약판매를 시작했다. 토우보 생방송 데이터에 따르면 예약판매 첫날 티몰, 경동의 생방송 관람자수는 연 2억명을 넘어섰고 판매액은 합계 200억원을 돌파했으며 그중 대부분이 예매상품이였다. 11월 1일 0시 후 ‘미납금 체불자’들이 륙속 미납금을 지불하기 시작했다.

많은 소비자들은 일부 상품의 예매가가 현재 판매가보다 높았다고 반영했다.

등등은 원가가 4000원에 육박하는 브랜드 핸드폰을 온라인 쇼핑몰에서 예매기간 500원 우대하여 한대 샀다. 결제가 끝나 며칠 후 등등은 자신이 산 핸드폰을 현물방식으로 700원 우대하고 있는 것을 발견했다. 등등은 전에 인터넷에 접속해 우대물품이 나오기를 학수고대하고 시간을 맞춰 돈을 지불하면서 거의 보름이 되는 시간을 허비했는데 오히려 더 비싸게 샀으니 예약판매한 의미가 무어냐고 질의를 제기했다.

천진시 장씨도 비슷한 상황에 봉착했다. 밤을 새워가며 외투 한벌의 잔금까지 다 치르고 다시 생방송으로 들어가 보니 예매가가 생방송 현물가보다 100원 비쌌다. 장씨는 “당시 고객쎈터에 예매가가 최저가격인가고 물어보았고 고객쎈터는 매우 긍정적으로 약속했기에 주문했다.”고 밝혔다.

어떤 소비자는 내야 할 잔액이 예매시 표시된 잔액보다 많았다고 했다. 팽씨는 운동신을 샀는데 예매기간 일정한 시간내에 주문하고 계약금을 내면 그에 알맞는 가격대 할인을 적용해 268원을 더 내면 되였다. 하지만 잔금지불일을 기다려 들어가보니 잔금 287원을 지불해야 했다.

한 대학생은 개별적 상가들은 물건을 ‘받았을 때 가격’에서 꼼수를 부리고 있다고 알려주었다. “소비자들은 일반적으로 물품을 ‘받았을 때 가격’을 ‘계약금+잔액’으로 인정하지만 상가들은 고의적으로 ‘받았을 때 가격’에서 계약금을 뺀 것을 ‘잔액’으로 해석하면서 은페적으로 가격을 올리고 있다.”는 것이다.

검은고양이신고(黑猫投诉)에서 한 소비자는 상가에서 선불금의 2배를 계약금으로 한다고 약속했지만 결과 1배로 했다는 민원을 제기했다. 모 운동용품 소비자신고의 대부분은 예매가격을 최저가로 약속한 후 더 강도 높은 우대권을 풀었다는 것이다.

업계인사들은 일부 상가들이 내놓은 최저 예매가격은 직불가보다 높아 가격약속 불리행에 속하고 허위홍보혐의가 있다고 말했다.

◆예매상품 환불 쉽지 않아

‘7일내 무조건 환불’은 다수 온라인 상품판매에서의 관행이다. 하지만 일부 소비자들은 예매상품 환불이 쉽지 않다고 말한다.

예약판매에서 계약금에 대한 소비자들의 불만이 가장 많았다. 상가들은 계약금을 돌려줄 수 있다고 약속하지만 일부 소비자들이 예약판매협의에 따라 신청하면 돌려받기 쉽지 않았다.

천진의 한 소비자는 다음과 같이 말했다. 모 운동용품 플랫폼에서 예약판매기간 전 4시간내 계약금을 지불하면 후에 만족되지 않을 경우 계약금을 돌려받을 수 있다고 밝혔다. 후에 상가에 반품하려고 하자 상가는 물건을 수령한 후에야 환불을 신청할 수 있다고 했으며 결과 지금까지 돈을 돌려받지 못했다.

이미 계약금 환불신청을 제기한 일부 소비자들은 돌려줄 수 없다는 소식을 접하기도 했다. 북경의 왕씨는 “서비스도우미가 보내온 소식은 모두 ‘제출 성공, 처리중’으로 나왔고 후에는 아예 소식이 없었다. 며칠 후 다시 고객쎈터에 알아보았더니 계약금 반환시간이 지났다는 것이였다.”고 말했다.

한 소비자는 “환불이 너무 복잡한 데다 전부 기계서비스이고 인공서비스를 기다리자면 한참 걸려야 한다.”고 말했다.

많은 플랫폼에서 홍보한 가격보장서비스도 실현하기 어려웠다. 려씨는 모 전자상거래에서 내놓은 가격보장규칙은 ‘쌍11’ 당일을 피했고 또 어떤 상가는 예약판매가 끝날 즈음 상품 링크를 내려 이 상품의 가격을 보장할 수 없었다고 했다. 한 소비자는 계약금을 내고 모 브랜드 로션을 구입할 때 고객서비스에서 가격보장을 향수한다고 약속했지만 물건을 받은 후 가격보장을 신청할 수 없다는 것을 발견했다고 말했다.

이외 예약판매기가 너무 길고 물품 수취시간이 늦으며 배달주소를 수정할 수 없는 등도 소비자들의 반영이 비교적 집중된 문제들이였다. 검은고양이신고 집계에 따르면 10월 20일부터 11월 13일까지 예약판매와 관련한 신고량은 5280건인데 주로 복장, 미용화장품에 집중되였다.

최근 시장감독관리총국은 를 발부하여 ‘가격 선인상 후할인’, 원가조작, 가격약속 불리행 등 불법방식의 판촉활동을 금지하고 허위선전을 두절하며 인터넷 소비분규를 타당하게 해소해야 한다고 지적했다.

중국소비자협회도 예약판매 상품을 구입할 때 예불금과 잔액의 지불시간과 액수, 상가의 물품발송시간, 량측의 위약책임 등 주요사항을 명확히 할 것을 소비자들에게 알려주었다.

기자는 소비자의 신분으로 여러 플랫폼 고객서비스에 예약판매에서 나타난 문제에 대해 전자상거래 플랫폼의 감독관리조치가 있었는가고 자문했다. 대방은 올해 소비자들의 예약판매에서 나타난 신고에 주의를 돌렸고 상가에 통지를 보내 관련 행위를 규범할 것이라고 밝혔다.

◆어떻게 소비자권익을 보장할 것인가?

수치에 따르면 올해 ‘쌍11’기간 티몰과 경동 플랫폼의 예약판매 총거래액은 1863억원으로 동기 대비 34.4% 성장했다.

예약판매는 ‘쌍11’ 판촉수단일 뿐만 아니라 일찍 전자상거래 일상 판매에 존재하고 있었으며 그중 특히 복장류가 가장 많이 차지했다. 다수 작은 브랜드의 복장은 오래동안 결제후 7일, 14일에 물품을 발송했고 지어 45일에 발송하는 것도 있었다.

업계인사는 다음과 같이 밝혔다. 소비자로 놓고 말하면 전자상거래 플랫폼은 예약판매 상품가격에 일정한 우대를 해주며 상가로 놓고 말하면 예약판매를 통해 사전에 일부 사용호를 확보하고 따라서 판매액을 보다 준확하게 예견 및 준비할 수 있으며 물품도 충분히 비축할 수 있다. 표면상 이는 소비자와 상가가 윈윈할 수 있는 방식이여서 전자상거래 플랫폼 경쟁이 치렬해지고 있는 배경에서 많은 상가들의 참여를 불러일으켰다. 하지만 관련 규칙이 아직 완벽하지 못하여 소비자들에게 만족스럽지 못한 체험으로 되기 쉽다.

인터넷업종 전문가 윤생은 “일부 예매상품은 가능하게 공급주기를 보장할 수 없거나 제품의 품질이 차하고 납품시간이 길며 지어 어떤 주문상품은 교부할 수 없어 소비자들의 리익에 손해를 끼칠 수 있다.”고 분석했다.

중국법학회 소비자권익보호법연구회 부비서장 진음강은 다음과 같이 인정했다. 상가에서 예매경영을 할 때에는 소비자권익보호법, 전자상거래법 등 법률법규를 준수해야 한다. 예매제는 소비자가 예매금을 상가에 지불해서부터 물건을 발송하기까지 일정한 시간 차이가 있으며 이 시간대에 만약 상가가 경영부실이거나 다른 문제에 봉착하면 정상적으로 주문의무를 리행할 수 없거나 지어 문을 닫을 수도 있다. 이런 상황이 발생하면 소비자들의 권익수호에도 어려움이 생길 수 있다.

한 전문가는 장원한 견지에서 보면 규범되지 못한 예매는 점차 소비자들의 신뢰를 잃어가게 될 것이라고 인정했다. 진음강은 상가는 우선 성실하게 준법경영을 하고 공평하고 합리한 예매규칙을 제정하여 사전에 소비자들에게 알려주어야 하며 특히 예매규칙에서 일부 소비자와 중요한 관련이 있는 정보는 눈에 띄는 곳에 효과적으로 알려주고 예매규칙과 량측의 계약 관련 약속을 착실히 리행함으로써 제품의 질과 판매 후 봉사 등을 확보해야 한다고 인정했다.

북경운가변호사사무소 변호사 조점령은 다음과 같이 건의했다. 전자상거래 플랫폼은 보다 효과적인 내부감독관리기제를 구축하고 상가의 경영행위에 대한 감독을 강화하며 상가에서 제때에 약속을 리행하거나 환불하도록 독촉하고 예매 사기행위에 대해 제때에 제지조치를 취해야 하며 필요시에는 전자상거래 진입자격을 바로 취소하거나 배상책임을 짊어지도록 요구해야 한다. 시장감독관리부문은 감독관리를 강화하여 법규를 위반하거나 소비자권익을 해치는 행위가 발견되면 제때에 법에 따라 조사, 처리해야 한다.

신화사