알렉스&아니가 도입한 `프리즘스카이랩`은 고객의 상품 관심도를 색깔로 반영한 `열지도`로 표현한다.
미국 유통가에 상점 안 쇼핑객 움직임을 분석해 매상을 올리려는 `데이터 전쟁`이 시작됐다. `무슨 물건을 많이 봤는지` `어디에 머물렀는지` 파악해 디스플레이 위치와 재고 관리, 신상품 기획까지 연결한다.11일 월스트리트저널은 쇼핑객의 실시간 동선 데이터를 분석하는 미국 주요 쇼핑센터가 늘고 있다고 보도했다. 이동 경로 뿐 아니라 특정 제품 관심도를 알 수 있는 정지, 혹은 손동작 데이터도 포함된다.
사생활 정보 논란도 적지 않지만 고객 움직임 데이터 분석 도입은 대세다. 미국 미래사생활포럼(The Future of Privacy Forum)에 따르면 소규모 매장부터 대형 체인에 이르는 1000여개 유통사가 통로에 센서를 부착해 움직임을 분석하는 동선 추적 시스템을 설치했다.
미국 액세서리 체인 `알렉스&아니`가 대표적 사례다. 쇼핑객 동선을 실시간 추적하는 소프트웨어를 쓴다. CCTV 데이터를 같이 분석해 쇼핑객이 어떤 제품을 가장 자주 집었는지 `열 지도(Heat maps)`로 보여준다. 이를 활용해 올해 블랙 프라이데이 시즌에 인기가 덜한 상품을 고객이 더 오가는 공간으로 이동시키고 인기 아이템을 덜 붐비는 곳으로 비치해 매장 내 병목현상과 대기 시간 연장 문제를 줄였다. 월스트리트저널이 소개한 샌프란시스코의 한 부띠끄 숍은 지난 데이터 분석 후 스카프 위치를 매장 안쪽으로 옮겨 매장 내 쇼핑을 더 쾌적하게 만들었다.
20여개 쇼핑몰을 운영하는 포레스트시티 엔터프라이즈는 블랙 프라이데이 시즌 레스토랑 문을 평소보다 일찍 열었다. 지난해 데이터 분석 결과 밤샘 쇼핑객이 새벽 6시 전후로 아침식사를 위해 쇼핑몰을 떠난다는 것을 알아냈기 때문이다. 올해 포레스트시티의 여러 개 레스토랑이 6시 이전에 문을 열었다.
스테파니 쉬리버앵달 포페스트시티 디지털전략 부사장은 “데이터가 의사 결정을 도울 뿐더러 쇼핑객의 느낌을 좌우하는 중요한 변화를 줄 수 있게 한다”고 말했다. 포레스트시티 각 매장 매니저는 쇼핑객 움직임을 색깔로 표현한 보고서를 보고 발길이 뜸한 위치와 밀집되는 곳을 수시 확인한다.
메이시스백화점은 아이폰 센서 기술을 이용해 앱을 다운르도 받으면 할인 쿠폰을 주거나 각종 혜택을 주는 매장 연결 프로그램을 시작했다. 애플도 `아이비콘(iBeacon)` 기술을 250여개 미국 내 매장에 확대한다고 밝혔다.
월마트와 홈디포는 센서를 설치하고 쇼핑객의 앱에 쿠폰을 주거나 장바구니에 담긴 제품 탐색을 도와준다. 스월네트웍스는 팀버랜드(Timberland)와 케네스콜 매장에 블루투스 수신기를 설치한다. 근거리 블루투스를 이용한 스마트폰 쿠폰 방식이 이메일 마케팅 보다 월등히 높은 효과를 내는 것을 발견했다.
사생활 침해 논란도 적지 않지만 유통가는 “일반적 쇼핑 행위 패턴을 분석하고자 한 것이 개인 정보를 수집하는 것은 아니다”는 입장이다.
유효정기자 hjyou@etnews.com
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