중국 민용항공국(CAAC·민항국)이 발표한 '공공항공운수여객서비스관리규정'(이하 '규정')이 9월 1일부터 정식 실시된다. '규정에는 비행기표 환불과 위탁 수하물 처리, 항공권 오버부킹 등에 대한 명확한 기준이 포함됐다.

　　비행기표 환불, 7영업일 이내 완료해야

　　'규정'에는 고객이 비행기표 환불을 요청할 경우 항공사와 항공권 판매대리인은 7영업일 내 환불 절차를 완료해야 한다는 내용이 포함됐다.

　　특히 항공권 구매가 주로 온라인에서 이루어지는 점을 고려해 운송인 또는 항공권 판매대리인이 항공권 발권 시 고객에게 항공편 정보와 항공권 사용 조건, 기내식 상황, 수하물 규정 등 주요 정보를, 발권 후에는 유효기간과 주의사항 등을 명확히 고지할 의무가 있다는 점도 강조됐다.

　　공항 직원이 셀프 수하물 위탁 기기를 다루고 있다.

　　수하물, 항공사가 자체 표준 제정 가능

　　'규정'은 위탁수하물의 규격과 무게, 수하물 허용량, 중량 초과 요금, 소형 동물 운송 등과 관련해 더 이상 통일된 규정을 적용하지 않는다며 운송인이 기업의 경영 특성에 따라 관련 표준을 제정할 것을 요구했다.

　　그 외에도 수하물의 오배송 및 누락 등과 관련해 운송인과 공항 측이 위탁 수하물 관리감독 제도를 구축해 관련 문제를 예방할 것을 강조했다. 또 수하물의 연착과 분실, 훼손 등 상황이 발생할 경우 려객의 재산권을 보호할 것을 명확히 했다.

　　오버부킹, 우선 탑승 규칙에도 조건 붙어

　　우표(于彪) 민항국 운수사(司) 사장(국장)은 "현재 업계 내 오버부킹과 관련한 민원이 많이 제기되고 있다"며 이에 따라 오버부킹 시 정보 고지와 자원자 모집, 우선 탑승 규칙, 탑승 거절 승객에 대한 보상 등에 대해 명확한 규정을 제시했다고 밝혔다.

　　'규정'에 따르면 운송인은 충분한 오버부킹 자원자를 모집하지 못한 경우에만 우선 탑승 규칙에 따라 탑승을 거절할 승객을 확정할 수 있다.

　　또 우선 탑승 규칙 역시 사회적 원칙에 따라 로약자와 장애인, 임산부 등 특수 려객과 후속 항공편 등을 고려해야 한다고 강조했다. 탑승을 거절당한 승객은 관련 배상과 서비스를 받아야 한다는 내용도 포함됐다.

　　민원 처리는 10영업일 이내에 완료해야

　　'규정'은 민원처리 속도를 10영업일로 단축한다고 명시했다.

　　우표 사장은 이번에 새롭게 바뀐 규정에 의하면 모든 항공사를 대상으로 민원 처리 기한이 10영업일로 단축됐다고 설명했다. 이어 "이는 기업의 민원처리 능력을 강화하기 위함"이라고 덧붙였다.

　　/신화통신