月 10억원어치 옷 파는 店長들… 관상 봐주고 '고객 일기' 쓰기도

세일즈의 달인

고객 관리에 철저

단골 손님 옷장에 어떤 옷 있는지 알 정도


고가의 국내 여성의류 회사에서 점장으로 일하는 이희명(55)씨는 업계에서 '신내림 언니'라는 별명으로 불린다. 한창땐 한 달 10억원 매출까지 올려봤다는 이씨다. 그는 단골 고객이 문에 들어서는 것만 탁 봐도 그 사람의 기분과 상황을 대충 맞힌다고 했다. "여행 다녀오신다더니, 혹시 거기서 좀 앓고 오셨어요?" "얼굴 보니 지난번 아드님이 봤다는 시험 결과가 괜찮았나 보네요?"하고 고객 얼굴을 보자마자 묻는 식이라고 했다. 이씨는 "35년 동안 물건을 팔면서 사람을 많이 만나본 덕에 표정 읽는 법을 터득한 것도 있고, 20년 전부터 관상과 주역을 열심히 공부하기도 했다"고 했다. "옷 파는 일도 서비스업이잖아요. 제가 손금도 봐 드리고 관상도 봐 드릴 줄 알면 아무래도 더 좋아하시더라고요(웃음)."

고가품 업계에선 '사장님 위에 점장님'이라는 말이 있다고 한다. '점장(店長)'은 한 매장의 판매와 운영을 책임지는 사람. 흔히 매니저라고도 부른다. 이들 중 몇몇은 고객의 마음을 사로잡고 물건을 파는 데 워낙 탁월한 능력을 보여 스타 대접을 받는다. 업계에선 이런 점장을 관리하려고 매년 해외 출장을 보내주는 것은 기본이고, 두둑한 성과급이나 가족 여행비까지 지원해주는 경우도 있다. 점장들도 가게를 찾는 단골손님들을 관리하기 위해 각고의 노력을 기울인다.

미국 의류 회사 점장으로 일해온 이모(53)씨는 고객들이 어떤 옷을 샀고, 그들의 옷장에 어떤 옷이 걸려 있는지 대충 다 안다고 했다. "옷을 그냥 권하면 안 돼요. 이번 시즌 꼭 팔아야 되는 물건이라고 권하면 역효과가 나요. 그 고객이 평소 어떤 옷들을 샀고 그래서 새로 어떤 옷을 필요로 할지 파악해놓고 있다가 알맞은 신상품이 들어오면 전화를 드리는 거죠. '지난번 사셨던 그 재킷과 블라우스에 딱 어울릴 바지가 왔으니 보러 오세요' 하고요."

이탈리아 의류 회사 점장으로 일하는 김모(44)씨는 '고객 일기'를 쓴다. "고객들이 무심코 하시는 말을 흘려듣지 않고 다 적어놔요. '남편이 급체로 아프다' '아이가 독일로 유학을 가려 한다' '매주 테니스를 친다'처럼 지나가듯 하는 말 있잖아요. 그걸 고객의 인상착의와 함께 메모해 놓았다가 다음에 '그때 남편분 아프셨던 건 다 나으셨어요?' 하고 여쭤보는 거죠. 그러면 '그걸 기억해요?' 하면서 깜짝 놀라세요. 그 이후로는 물건 살 일이 없어도 또 오시고요. 그런 만남이 쌓이면 결국 구매로 이어지는 거죠." 김씨는 이런 방법으로 지난달에만 8억원어치 물건을 팔았다.

고객과의 대화를 위해 그림, 와인, 골동품 공부를 하는 점장들도 있다. 영국 오디오 회사 점장으로 일하는 권모(42)씨는 "우리 오디오를 좋아하는 분들은 대부분 와인을 즐겨 드시고 빈티지 가구를 수집하더라"면서 "거의 매주 와인의 역사와 품종을 가르쳐주는 세미나를 찾아 듣거나, 북유럽 디자이너나 건축 거장들의 작품에 대해 알려주는 강연을 들으러 다닌다"고 했다 [removed][removed].

한 남성의류 회사 점장은 반면 "절대 고객 앞에서 지식 자랑을 하지 않는다"고 했다. "저는 고객들이 어떤 분야에 박식한지 미리 파악해뒀다가 고민 상담을 요청하는 것처럼 '혹시 ○○에 대해서 잘 아세요?'라고 여쭤봅니다. 그러면 아주 신이 나서 한 시간씩 이야기해주고 가세요. 그러고 나면 나중엔 옷을 한두 벌 사실 것을 열 벌 넘게 사가시죠. (웃음)."

조선일보