“사업부장으로서 참담한 마음을 금할 길이 없습니다. 모든 고객이 우리 삼성 제품을 다시 신뢰하고 즐겁게 사용할 수 있도록 반드시 근본 원인을 철저히 규명할 것을 약속 드립니다. 시간이 다소 걸리더라도 끝까지 밝혀내 품질에 대한 자존심과 신뢰를 되찾을 것입니다.”

고동진 삼성전자 무선사업부 사장이 11일 오후 임직원들에게 “이번 일을 계기로 우리가 무엇을 더 해야하고 무엇을 하지 말아야 할지를 겸허하게 깨닫는 계기가 됐다”며 장문의 이메일을 보냈다. 그는 무너진 품질에 대한 자존심을 회복하기 위해 갤럭시노트7 배터리 발화 사고의 근본적인 원인을 반드시 찾아내겠다는 각오를 밝혔다. 무엇이 문제인지 알아야 같은 실수를 반복하지 않을 수 있기 때문이다.

<고동진 사장 이메일 전문 하단 참조>

삼성전자 무선사업부는 출시 59일 만에 갤럭시노트7의 조기 단종(斷種)을 선언하면서 사실상 ‘비상경영’ 체제에 돌입했다. 무선사업부는 갤럭시노트7 사태 수습에 총력을 기울이는 한편 연구개발(R&D), 생산 및 공정관리, 영업, 마케팅 등 제조·경영 전략과 관련된 전 분야에 대한 고강도 쇄신에 나설 방침이다.

고동진 삼성전자 무선사업부장이 지난 9월 2일 서울 태평로 삼성 본관에서 갤럭시노트7의 품질 분석 결과를 설명하고 있다. 삼성전자는 이날 갤럭시노트7 초도물량 250만대에 대한 전량 리콜 계획을 발표했다. / 조선일보DB

◆ 위기 대응 1단계 - 갤럭시노트7 발화 원인 규명 총력

갤럭시노트7의 구체적인 발화 원인은 지난 9월 잇달아 사고가 발생한 시점부터 현재까지도 ‘미스터리’로 남아있다. 일각에서는 배터리 설계에 대한 문제점을 지적했지만 삼성전자 관계자는 “단순히 배터리 설계에 대한 문제였다면 이처럼 문제가 커지지 않았을 것”이라며 가능성을 일축했다. 발화의 원인이 예상보다 복합적인 사안일 것이라는 얘기다.

삼성전자는 현재까지 수거된 발화 제품을 토대로 정밀 조사를 진행하는 등 우선 발화 원인을 규명하는 데 총력을 기울이고 있다. 국내에선 2~3건의 제품이 수거된 상황이며 삼성전자 무선사업부 핵심 엔지니어들이 총 동원돼 현재 수원 본사에서 조사를 벌이고 있다. 갤럭시노트7의 핵심 부품을 납품한 국내외 협력업체 기술 지원팀, 글로벌 전력 측정장비 업체의 자문도 받고 있는 상황이다.

업계에서는 갤럭시노트7의 결함을 정밀하게 규명해 발표하는 ‘마지노선’을 11월 이전으로 보고 있다. 늦어도 11월부터는 본격적으로 차기작인 갤럭시S8 사양을 확정하고 설계와 검증을 시작해야 하기 때문이다. 갤럭시노트7의 발화 문제를 최대한 빨리 발견해야 갤럭시S8에 총력을 기울일 수 있는 시간적 여유를 벌 수 있다.

◆ 위기 대응 2단계 - 갤럭시노트7 공백은 상반기 전략폰 업그레이드로 만회

사실 삼성전자는 당장 눈 앞에 놓인 4분기 실적부터 신경써야 한다. 갤럭시노트7은 3분기 중반인 지난 8월 19일 출시됐다. 이는 이번 생산·판매 중단 결정으로 가장 큰 피해를 입을 수밖에 없는 분기가 4분기라는 의미이기도 하다.

플래그십(기업의 기술력을 집약한 제품) 스마트폰인 갤럭시노트7의 공백을 메울 제품은 결국 같은 플래그십 모델인 갤럭시S7 시리즈밖에 없다. 삼성전자가 상반기 전략 모델인 갤럭시S7 시리즈를 갤럭시노트7의 빈자리에 급히 투입하려는 움직임은 이미 포착되고 있다.

샘모바일이 12일(현지시간) 공개한 갤럭시S7엣지 블루 코랄 모델의 뒷면 케이스 사진 / 출처=샘모바일

해외 정보기술(IT) 전문매체 샘모바일은 12일(현지시간) 스마트폰 뒷면 케이스가 찍힌 사진 한 장을 공개했다. 이 케이스의 상단에는 미국 1위 이동통신사 ‘버라이즌’이 새겨져 있고, 하단에는 ‘갤럭시S7엣지’라고 적혀있다. 케이스 색상은 ‘블루 코랄’이다.

사진이 찍힌 장소는 삼성 스마트폰의 글로벌 물량을 생산하는 베트남 공장인 것으로 추정된다. 샘모바일은 “블루 코랄 모델은 갤럭시노트7 중 인기가 가장 많았던 색상”이라며 “조만간 삼성전자가 버라이즌을 통해 갤럭시S7엣지 블루 코랄 모델을 미국 시장에 선보일 것”이라고 분석했다.

삼성전자는 블루 코랄 색상을 갤럭시노트7에 처음 도입했었다. 이 색상은 공개와 동시에 폭발적인 인기를 얻었다. 지난 3월 출시된 갤럭시S7 시리즈에는 블루 코랄 대신 블랙 오닉스, 화이트 펄, 실버 티타늄, 골드 플래티넘 등 4가지 색상이 적용됐다.

국내 이동통신 업계의 한 관계자는 “갤럭시S7엣지는 삼성전자의 상반기 최대 히트작이고 블루 코랄은 하반기 최대 히트 색상”이라며 “이 둘을 합쳐 갤럭시노트7의 빈자리를 채우고 실적 악화를 최소화하려는 시도로 보인다”고 말했다.

◆ 위기 대응 3단계 - 스마트폰에도 풀체인지와 페이스리프트 검토

지난 3월 삼성전자가 출시한 갤럭시S7에 대해 언론에서는 “혁신이 사라졌다.”는 평가를 내렸다. 외관 디자인이 전작인 갤럭시S6와 비슷해 얼핏보면 두 제품을 구분하기 힘들만큼 닮아있다. 하지만 갤럭시S7는 강력한 성능과 방수방진, SD메모리 슬롯, 게임에 특화된 불칸 등 다양한 장점을 더했다. 갤럭시S7을 사용해 본 소비자들은 “디자인 빼고 다바꿨네”라며 갤럭시S7에 대한 긍정적인 평가를 내렸다.

갤럭시S7은 결과도 좋았다. 갤럭시S7은 출시 20일 만에 1000만대 판매를 돌파하며, 삼성전자의 지난 1~2분기 ‘어닝서프라이즈(깜짝 실적)’ 실적을 이끌었다. 대단한 혁신보다는 완성도를 높인 제품도 인기를 끌 수 있다는 사례였다.

지난달에 공개된 애플의 아이폰7도 비슷한 전략을 취했다. 외관 디자인은 전작인 아이폰6S와 거의 비슷하지만 F1.8의 카메라, 듀얼카메라, 방수방진 등 소비자들의 원하는 다양한 기능을 더했다.

그동안 스마트폰 업계는 매년 신기술에 올인해왔다. 하지만 기술이 점차 포화되면서 세상에 새로운 기술이란 찾아보기 힘든 세상이 됐다. 오히려 혁신은 없지만 소비자들이 원하는 기능을 추가한 제품이 인기를 끄는 상황이 된 것이다. 그리고 일년이라는 시간에 새로운 혁신을 찾아내 개발하고 상품화 하기까지는 너무나 시간이 짧다.

갤럭시노트7을 분해한 모습 / IFIXIT 홈페이지 캡처

전문가들은 향후 스마트폰 제조 방식이 풀체인지와 페이스리프트 등 두 가지 종류로 나뉘게 될 것이라고 전망한다. 디자인과 성능을 완전 바꾸는 풀체인지 모델을 매년 출시한 것이 아니라 2년마다 선보일 수 있다는 것. 대신 1년이 지난 시점에는 일부 디자인과 성능을 개선하고 소비자가 원하는 기능을 더한 부분변경 모델이 출시될 수 있다.

실제 애플의 경우 내년에 출시될 아이폰8에 유기발광다이오드(OLED) 디스플레이 등 새로운 혁신기술을 대거 담겠다는 목표다. 삼성전자도 이런 제품 로드맵을 계획할 수 있다.

◆ 위기대응 4단계 - 삼성전자, 갤럭시S·노트 쌍두마차 구조 전면 검토

삼성전자가 갤럭시노트 시리즈를 계속 유지해나갈지도 사실상 미지수다. 갤럭시S 시리즈와 함께 삼성전자의 플래그십 스마트폰 라인업을 양분하고 있는 갤럭시노트 시리즈지만 1년에 두 번씩 플래그십 모델을 내놓는 기존 방식이 오히려 ‘카니발리제이션(자기잠식)’으로 이어진다는 지적도 끊이지 않았다.

또 제품 개발팀이 분산돼 역량을 한데 끌어모아 제품 하나에 혁신을 담는 데에 이같은 파편화가 부정적인 영향을 미친다는 견해도 있다.

업계에 따르면 삼성전자 무선사업부는 갤럭시S 시리즈에 사실상 갤럭시노트의 특장점인 대화면과 스타일러스 펜을 적용하는 방안을 검토한 것으로 알려졌다. 1년에 한 번 아이폰을 출시하며 스크린 사이즈를 이원화 하는 애플의 방식이 효과적일 수 있다는 판단이 작용한 것으로 보인다.

삼성 관계자는 “삼성전자는 플래그십 스마트폰 라인업을 변경하는 프로젝트가 진행해왔다”며 “효과적인 마케팅을 위해 다양한 상품 기획안을 검토하는 건 당연한 일”이라고 말했다.

조선일보DB

◆ 위기대응 5단계 - 양산 단계 검수 절차 강화

삼성전자는 신제품 개발을 하면서 협력사와 긴밀한 협의를 진행한다. 이 과정에서 협력사가 공급하는 각종 부품들에 대한 신뢰도 테스트를 진행한다.

삼성전자 수원사업장에는 세계적인 인증대행기관인 UL이 인정하는 무선 시험소도 있다. UL 무선 시험소에서는 전자파간선(EMC), 무선(RF), 전자파 인체 안전성(SAR) 등 각종 인증을 위한 첨단 설비와 전문 인력이 배치돼 있다. 이 곳을 통과한 인증은 미국 FCC에서도 인정할 만큼 수준 높은 품질 테스트 능력을 가지고 있다.

또 삼성전자는 스마트폰 개발과정에서 제품을 공중에서 떨어뜨리거나 물에 빠뜨리고, 고압 전류를 흘리는 극한 테스트를 750가지 이상 실시한다. 과거 2009년 이전까지는 테스트 종류가 150개에 불과했다. 불과 몇 년만에 품질 테스트 항목이 5배 이상 늘었다. 삼성전자의 모든 스마트폰은 이 극한 테스트를 합격해야만 시장에 출시될 수 있다.

하지만 문제는 이 모든 과정이 개발 과정에 이뤄진다는 점이다. 제품이 한번 양산되기 시작하면 폭발적인 수요에 물량을 뽑아내기에 급급해 품질을 위한 일련의 과정들이 생략되거나 축소되는 것. 삼성전자 관계자는 “양산과정에서 테스트는 비용과 물리적인 시간 문제로 부족한 것이 현실"이라고 말했다.

일각에서는 삼성전자가 유지해왔던 적시공급방식(JIS)의 생산방식을 바꿔야 한다는 주장도 나온다. JIS는 부품재고량을 거의 ‘제로(0)’에 가깝게 유지해 필요할 때 부품으로 완성품을 만드는 것을 말한다. 생산량에 따라 필요한 부품만 유지하기 때문에 회사 입장에서 매우 안전한 재고관리가 가능하다.

이를 위해 삼성전자(005930)는 핵심부품과 관련해 3개월마다 최저가 입찰을 받는 방식으로 공급받고 있는 상황이다. 3개월마다 부품을 공급받을 경우 재고가 남지 않아 원가절감에 도움을 주지만 3개월마다 부품의 품질을 확인하기란 사실상 불가능한 일이다.

익명을 요구한 한 대학교수는 “원가절감, 생산효율 증대를 위한 활동이 과도할 경우 품질에 문제가 발생하는 부작용이 나타난다”며 “연간 3억대 이상의 스마트폰을 제조하는 삼성전자에게는 맞지 않는 생산방식이 될 수 있다”고 말했다.

지난 9월 13일 오후 삼성전자 수업사업장 직원들이 중앙문 출입구를 통과하고 있다. / 박성우 기자

다음은 고동진 사장이 삼성전자 임직원들에게 보낸 이메일 전문.

<임직원 여러분께 드리는 글>

우리 회사를 아끼고 사랑해주시는 임직원 여러분! 우리는 지난 몇 주간 사업부 최대의 위기 상황을 맞아 신속하고 용기있게 정면돌파 해왔습니다. 오늘 우리는 고객의 안전과 최고 품질을 위해 자발적으로 갤럭시노트7의 판매와 제품 교환을 중단하기로 결정했습니다.

최근 보도된 갤럭시노트7 교환품 소손 사건에 대해서도 정밀한 검사를 진행하여 근본 원인을 파악하고, 고객을 위한 최선의 조치를 취할 것입니다. 현재까지 진행된 상황은 아래와 같습니다.

- 즉시 전세계 갤럭시노트7의 판매와 교환을 중단합니다.

- 갤럭시노트7을 사용 중인 모든 고객이 각국별 방침에 따라 불편없이 조치를 받으실 수 있도록 안내합니다.

- 추가적으로 필요한 사항에 대해서는 각국 관계 당국과 긴밀히 협조하고 있습니다.

상당한 규모의 경영 손실은 차치하고라도, 지난 몇 주간의 진행 상황과 오늘의 결정이 임직원 여러분께 드릴 마음의 상처에 대해 잘 알고 있습니다. 저 또한 사업부장으로서 참담한 마음을 금할 길 없습니다.

그럼에도 불구하고 변함없는 지지와 신뢰를 주시는 임직원 여러분께 마음 깊이 죄송한 마음과 감사의 인사를 전합니다. 모든 고객이 우리 삼성 제품을 다시 신뢰하고, 즐겁게 사용할 수 있도록, 반드시 근본 원인을 철저히 규명할 것을 약속 드립니다. 시간이 다소 걸리더라도 끝까지 밝혀내어 품질에 대한 자존심과 신뢰를 되찾을 것입니다.

지금은 우리에게 아주 중요한 시점입니다. 오늘 이 순간이 더 큰 도약의 시작으로 기억될 수 있도록 임직원 여러분의 변함없는 노력과 지원을 당부 드립니다. 이번 일을 계기로 우리가 무엇을 더 해야 하고 무엇을 하지 말아야 할지를 겸허하게 깨닫게 되었습니다.

항상 최고의 품질을 추구하고 의미있는 혁신을 위해 노력하여, 더욱 신뢰받는 삼성전자 무선사업부로 거듭날 수 있도록 합시다. 새롭게 태어나는 무선사업부가 됩시다. 제가 맨 앞에서 솔선수범 하겠습니다. 감사합니다.

2016. 10. 11(화)



사업부장 사장 고동진