[머니투데이 황보람 기자]# "환불이 어딨어요. 취소하면 끝이지."

회사원 A씨(28)는 경기도 가평에 예약한 숙소를 취소하려다 울화통이 터졌다. 성수기 주말 일정이라 웃돈을 주고 펜션을 잡았지만 한 푼도 돌려받지 못하게 된 것.

공정거래위원회 표준약관을 대며 꼬치꼬치 따져봐도 소용이 없었다. 숙박 업주는 "그런 건 알 필요도, 확인할 이유도 없다"며 "우리 규정에는 일주일 전부터는 환불 안 해주게 돼 있다"며 막무가내로 전화를 끊었다.

성수기 휴가지에서는 숙박업소가 '갑'이다. 상당수 업소들은 환불 관련 표준규정을 무시하고 내 맘대로 영업을 한다. 소비자 민원센터에는 연일 '숙박업소가 환불규정을 어긴다'고 성토하는 글이 올라온다.

지난달 23일 강원도소비자연맹은 숙박업소 관련 분쟁 가운데 '계약해지에 따른 환불거부'가 41건으로 82%를 차지했다고 밝혔다. 관련 신고율이 5%에도 미치치 못하는 점을 감안하면 올 상반기 강원도 지역에서만 1000건 이상의 소비자 분쟁이 발생한 것으로 추산된다.

공정위는 소비자분쟁해결기준을 마련해 성수기와 비수기, 주말과 주중의 숙박업 환불기준을 제시하고 있다. 분쟁기준에는 성수기 주말 당일에 예약을 취소하더라도 10%는 돌려받을 수 있도록 규정했다. 숙소 사용 예정일 10일 전이라면 전액 환급된다.


문제는 공정위 표준약관과 소비자분쟁해결기준이 법적 강제력이 없어 대다수 숙박업체들이 이를 무시하고 있다는 점이다.

강원도소비자연맹에 따르면 2011년 강원도 내 숙박업소 600곳 중 500여곳은 표준약관을 모르거나 잘못 알고 있는 것으로 나타났다. 또 한국소비자원이 지난해 전국 펜션 90곳을 조사한 결과 소비자분쟁해결기준에 명시된 취소 수수료를 지킨 업체는 단 한 곳도 없었다.

한국소비자상담센터는 "소비자분쟁 해결기준은 당사자 사이 별도의 의사표시가 없는 경우 합의 또는 권고의 기준이 되는 것"이라면서 "사업자 측과 배상협의를 해 보고 원만하게 해결이 되지 않으면 피해구제 신청을 할 수 있다"고 설명했다.

만약 소비자원이 마련한 '조정'이 성립되면 이는 '재판상 화해'와 동일한 효력을 갖는다. 민사소송법상 확정판결과 같은 힘을 갖는 셈이다.

하지만 대다수 소비자들은 비교적 적은 환불금액 앞에 번거로운 '피해구제'를 포기하게 마련이다. 이에 따라 조정이나 합의 같은 '사후 대책'보다 '사전 심사'가 필요하다는 목소리도 높다.

녹색소비자연대 소비자상담센터 관계자는 "소비자가 문제를 제기하면 공정위 차원에서 업체의 약관을 심사하거나 시정명령 등 조치를 내릴 수 있다"면서 "하지만 이 마저도 법적인 제재 수단은 아니어서 지키지 않는 경우가 허다하다"고 비판했다.

이어 "업소가 영업을 등록할 때 구청이나 시청 차원에서 표준약관 등을 확인하고 반영하는지 사전에 검토하는 정책이 추진될 필요가 있다"고 덧붙였다.