세일즈포스닷컴에게 고객관계관리(CRM) 솔루션 시장은 너무 작은 모양이다. 소셜미디어 업체를 잇따라 인수하면서 CRM 솔루션과 협업 솔루션을 사회관계망 서비스(SNS)와 결합한 서비스를 선보이겠다고 나섰다.

세일즈포스닷컴은 6월4일(현지기준) 자사 공식 사이트를 통해 소셜미디어 마케팅 전문 업체 ‘버디미디어’를 6억8900만달러에 인수했다고 밝혔다. 버디미디어는 트위터, 링크드인, 페이스북, 구글플러스, 유튜브에 광고나 마케팅을 하는 기업을 대상으로 마케팅 조언과 전략을 대행해주는 업체다. HP, 로레알, 포드를 주요 고객으로 두고 있다.

마크 베니오프 세일즈포스닷컴 최고경영자는 “SNS를 통해 고객 목소리를 듣고 이를 마케팅에 반영하는 일이 매우 중요해지고 있다”라며 “이번 버디미디어 인수를 통해 경쟁업체들보다 차별화된 소셜마케팅 서비스를 선보일 수 있을 것으로 기대한다”라고 인수배경을 설명했다.

세일즈포스닷컴이 소셜미디어쪽에 본격적으로 관심을 가진 건 지난해부터다. 페이스북과 트위터로 마케팅하는 기업 사례가 늘어나고 SNS도 기업이 관리해야 할 또 하나의 미디어로 자리잡으면서, 여기서 발생하는 데이터를 관리하고 싶어하는 기업들이 늘어났다. 세일즈포스닷컴은 이러한 기업 요구를 바로 읽어냈다.

베니오프 최고경영자는 지난해 9월 샌프란시스코에서 열린 세일즈포스닷컴 연례 컨퍼런스 ‘드림포스 2011′에서 “인터넷 사용시간의 22%를 SNS 활용에 투자하는 시대가 왔다”라며 “고객과 기업의 소셜 격차를 해소하기 위해서라도 세일즈포스닷컴은 ‘소셜 엔터프라이즈’ 사업 분야를 적극 키우겠다”라고 밝혔다.

실제로 세일즈포스닷컴은 지난해 3월 소셜분석업체 래디안6을 인수한 이후 채팅솔루션 ‘올라쿠’, 소셜미디어를 활용한 실시간 고객응대 서비스 업체 ‘어시스틀리’, 소셜미디어 기반 인적자원관리 업체 ‘라이플’를 차례로 인수한 뒤 각 기능을 소셜 엔터프라이즈로 통합하는 모습을 보였다. 기존에 선보였던 메시징 솔루션 ‘딤딤’과 협업 솔루션 ‘채터’ 기능도 소셜 엔터프라이즈 분야에 녹였다. 각 솔루션 간 융합이 잘 이뤄지면 새로운 SNS 마케팅 관리 솔루션이 나오게 되는 셈이다.

마르셀 르브룬 세일즈포스 래디안6 수석부사장은 “래디안6와 버디 미디어, 여기에 그간 세일즈포스닷컴의 기술력을 녹임으로써 사회 전체 마케팅 주기를 관리할 수 있는 능력을 가진 솔루션을 선보일 수 있게 됐다”라며 “앞으로 소비자 마케팅 시장에 새로운 가능성을 가져다 줄 것으로 보인다”라고 기대했다.

세일즈포스닷컴 전략에 장미빛 미래만 있는 것은 아니다. 세일즈포스닷컴이 부르짓는 소셜 엔터프라이즈가 전세계로 영향력을 미치려면 각 나라의 소셜미디어와 친해져야 한다. 페이스북과 트위터 같은 소셜미디어 공간에서는 각 나라에서 사용하는 언어로 의사소통이 진행되기 마련이다. SNS에서 언어를 읽고 모니터링하는 기술력 외에도 해당 국가에 대한 문화 이해를 바탕으로 한 해석이 선행돼야 한다.

소셜미디어를 모니터링하고 분석하는 일은 일반 IBM이나 SAS가 선보이고 있는 데이터 분석과는 다르다. IBM이나 SAS가 수집하는 데이터들은 정해진 형식에 맞춰 정보가 들어가 있기에 그 형식에 맞춰 수집하면 됐다. CRM에서 데이터를 긁어와야 하면, CRM에 입력된 양식에 맞는 데이터를 수집해서 분석하면 됐다. SNS에서는 정해진 형식이 없다. 해외 유수 소셜 미디어 모니터링 도구들이 있음에도 불구하고 국내 소셜미디어 관리와 분석 시장이 성장하는 이유다.

지금까지 세일즈포스닷컴이 인수한 업체들은 영어 사용권에 뿌리를 두고 있다. 그래서 자칫 세일즈소프닷컴의 소셜 엔터프라이즈는 영어 사용 기업에 국한된 한정적인 서비스에 그칠 수 있다는 우려도 나온다.

지난 5월31일 국내서 소셜 미디어 모니터링 서비스를 하겠다고 나선 래디안6의 행보를 보자. 찰리 우드 레디안6 부사장은 “래디안6의 분석 범위는 한국어를 비롯한 17개 언어와 249개 국가와 지역의 소셜미디어로 특정 지역과 국가에 한정돼 있지 않다”라고 말하면서도 한국어를 어떻게 분석하고 수집하는지에 대한 자세한 설명에 대해서는 말을 아꼈다. 그 대신 국내서 세일즈포스닷컴의 CRM을 사용하는 고객들에게 SNS 모니터링 서비스를 같이 선보일 수 있다고 덧붙였다. 영어로 된 모니터링 화면과 분석 리포트를 보여주면서 말이다.

국내에 최적화된 한글 솔루션을 두고도 세일즈포스닷컴의 CRM을 이용하기 때문에 그와 연결된 소셜미디어 관리 솔루션을 도입할 기업이 얼마나 될지도 생각해 볼 일이다. 삼성전자와 LG전자 같이 전세계 서비스를 하는 대형 기업을 제외하고는 몇 안 될 것이다.

소셜 엔터프라이즈는 분명 전세계가 눈여겨봐야 할 산업임에는 틀림없다. 세일즈포스닷컴의 소셜 엔터프라이즈 전략은 자사 CRM을 지나치게 믿는 것은 아닐까 우려된다.

- BLOTER.NET