카카오가 '보이스톡' 출시를 발표한지 한달여. 이와 관련한 업계의 논란은 여전히 뜨겁다. 사실 보이스톡과 같은 무료음성통화(mVoIP) 서비스는 카톡이 처음은 아니다. 그런데도 이통사들이 유독 보이스톡에 격렬한 반응을 보이는 이유는 바로 국내 사용자만 4000만명에 달하는 카톡의 '파워' 때문이다. '문자해~'를 '카톡해~'로 바꿔버린 카카오톡이 단순한 메시징 서비스를 넘어 '플랫폼'으로 진화할 때의 파괴력을 무시할 수 없는 것이다. 쉴 새 없이 뉴스를 쏟아내고 있는 카카오의 이석우 공동대표를 만났다.

◆ 카톡 성공 비결은 '열린 문화'

카카오는 3~4인의 팀을 중심으로 움직이는 조직이다. 카카오 서비스 중 하나인 '카카오아지트'를 통해 전 직원이 자유롭게 의사소통을 하고 괜찮은 아이디어가 있으면 아이디어를 중심으로 팀이 구성된다. 실제로 최근 카카오가 카카오스토리, 게임센터, 보이스톡 등 다양한 서비스를 빠른 시간 안에 선보일 수 있었던 데도 이 같은 유연한 조직 문화가 뒷받침이 됐다.

"카카오의 서비스는 고객과 함께 만들어가는 겁니다. 그래서 고객과 함께 이야기하고 소통하는 게 무엇보다 중요해요. 고객이 무엇이 필요하다거나 불편하다면, 그걸 가장 빨리 받아들여서 고쳐나갈 수 있는 조직이 된 겁니다. 우리 조직이 열려있지 않으면 고객과의 소통도 막히는 건 당연하니까요."

그가 자연스럽게 보이스톡을 언급한다. 출시와 함께 업계에 많은 논란을 불러일으킨 보이스톡은 기업적 전략 차원이 아닌 '고객이 원했기 때문에' 서비스로 내놓았다는 것이다.

"지난해부터 '사용자와 함께하는 100가지 기능개선 프로젝트'를 진행 중인데 보이스톡은 그중에서도 늘 고객 제안 5번째 안에 포함돼 있던 서비스예요. 그러니 우리로선 고객의 목소리를 따라 서비스를 제공한 거죠. 그래서 태생적으로 보이스톡은 문자로 하던 채팅을 보완해 음성으로 제공해 주는 서비스지, 음성통화의 대체제는 아니라고 봐요."

카카오는 '보이스톡'과 같은 음성통화 서비스를 제공하는 업체가 아니라 플랫폼으로 진화되는 과정에서 음성통화를 보조 수단으로 제공하고 있을 뿐이라는 설명이다.

◆ "아무것도 안 하는 게 더 위험하다"

지금은 업계 전체를 흔들어 놓을 만큼 영향력을 가진 기업으로 성장했지만, 사실 카카오가 지금의 자리에 오르기까지는 두 번의 뼈저린 실패가 있었다. 세간에 잘 알려져 있지 않지만 카카오의 전신인 아이위랩은 소셜 북마킹 서비스인 '부루닷컴'과 특정 주제를 놓고 투표하는 지식 검색 서비스 '위지아닷컴'을 내놓고 처절한 실패를 맛봤다.

두번의 시행착오를 거치며 카카오에서 얻은 교훈은 두가지. '타이밍을 놓치지 않으려면 일단 빨리 내놓고 보자'와 '복잡하면 사람들이 이용하지 않는다'였다. 이 같은 원칙은 지금까지도 카카오에서 내놓는 모든 서비스에 그대로 적용된다. 카카오스토리가 대표적이다. 직원의 아이디어로 시작된 카카오스토리는 짧은 준비 기간을 거쳐 선보인 후 그야말로 폭발적인 반응을 얻고 있다.

"페이스북엔 어려움을 겪는 40~50대 중년들까지 쉽게 카카오스토리를 이용할 수 있는 건 쉽고 단순하기 때문이에요. 특히 카카오가 플랫폼으로 진화하는 데 '빠르고 단순하다'는 원칙이 카카오의 핵심 동력이 될 거라고 생각합니다."

물론 검증되지 않은 아이디어를 서비스로 내놓다 보니 실패 사례도 적지 않다. 카카오 카드가 대표적이다. 지난 연말 카카오톡을 통해 지인에게 카드를 쓸 수 있도록 선보인 이 서비스는 연말연초에 큰 호응을 얻었던 것과 달리, 최근 사용률이 떨어져 업그레이드를 진행하고 있다.

"기본적으로 저는 '아무 것도 안 하는 게 가장 위험하다'고 생각해요. 실패를 하더라도 무엇이든지 시도를 하고 그 경험을 노하우로 축적하는 게 우리의 자산이잖아요."

◆ 카카오의 약점? "수익모델, 뭐부터 할까 고민"

그래서일까. 카카오의 약점으로 언급되는 수익 구조 문제에서도 여유로운 반응이다. 무료 메시징 서비스를 기반으로 한 카카오가 다양한 콘텐츠를 실은 플랫폼으로써 제 역할을 하기 위해서는 수익 모델을 마련하는 것이 급선무다. 그러나 아직까지는 안정적인 수익 모델을 확보하지 못하고 있는 상황이다.

그러나 이 대표는 "내부적으로는 별 걱정 하지 않는다"며 "오히려 아이디어가 너무 많아 뭐부터 해야 할지 고민이다"고 말한다. 인터뷰가 진행된 26일에도 사이버머니인 초코를 처음으로 선보인 날이기도 했다.

"검증된 수익모델인 게임센터 오픈을 곧 준비 중입니다. 카톡 플러스친구도 필요로 하는 기업에 좋아요. 광고를 제공하는 기업 입장이 아닌 필요한 정보를 받아보는 고객 입장에서 서비스를 전환한 게 유효했다고 봅니다. 사이버머니 초코도 카톡을 유료서비스화 한다는 게 아닙니다. 절대 그런 일은 없을 거예요. 다만 카톡에서 다양한 아이템을 주고받는 데 필요한 결제수단의 하나가 되는 거죠."

그러나 카카오의 진화를 위해 '돈을 버는 일'의 중요성은 알지만 '돈만 버는 서비스'는 만들지 않겠다고 이 대표는 강조한다. 카톡을 유료화 하는 일이 없을 것이라는 단호함도 여기서 출발하는 것이다.

"사업이 성장하다 보면 분명 수익 모델과 고객 서비스 품질이 충돌하는 때가 올 겁니다. 그럴 때도 카카오의 제1원칙은 고객들이 만족하는 서비스입니다. 고객들이 불편해 하는 서비스라면 수익을 포기하는 게 맞다고 봐요."

그의 목소리가 단호하다. 그는 "내부적으로는 카카오톡 캐릭터와 같은 수익모델을 찾고 싶다"고 말한다.

"유명세를 탄 웹툰 작가 외에는 다들 생활이 어렵습니다. 고객들에게 퀄리티 높은 캐릭터 서비스를 제공하면서도, 웹툰 작가들에게도 안정적인 수익원을 찾아주고, 우리 역시 좋은 수익원이 되고 있어요. 카카오가 자선사업을 할 생각은 없지만 고객과 카카오, 그리고 좋은 콘텐츠를 제공하는 사람들에게도 모두 이익이 돌아가는 수익원을 찾아갈 목표입니다."

- 머니투데이